디지털 혁신과 스타트업 성공 전략
고객 가치 사슬 디커플링(Decoupling)
1. 고객 가치 사슬 디커플링이란?
고객 가치 사슬은 고객이 상품이나 서비스를 획득, 사용, 처분하기 위해 거치는 일련의 활동입니다.
디커플링은 이 사슬에서 특정 활동을 분리하거나 재설계하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것입니다.
예시: Uber는 택시 서비스의 불편한 점(택시 잡기, 디스패처 호출)을 해결하기 위해 운전자와 승객을 매칭하는 플랫폼을 만들었습니다.
2. 디커플링의 세 가지 유형
1. 가치 창출 활동 디커플링
예: Twitch는 비디오 게임을 직접 플레이하는 대신, 다른 사람이 게임을 플레이하는 것을 보는 즐거움을 제공합니다.
2. 가치 침식 활동 디커플링
예: Steam은 비디오 게임을 구매하거나 대여하기 위해 매장에 가야 하는 불편을 없애고 온라인 스트리밍을 제공합니다.
3. 가치 포착 활동 디커플링
예: 포트나이트는 게임을 무료로 플레이할 수 있게 하고, 가상 아이템 구매로 수익을 창출합니다.
3. 디커플링의 5단계 프로세스
1. 고객 가치 사슬 매핑: 고객이 상품이나 서비스를 얻기 위해 거치는 모든 단계를 파악합니다.
예: PillPack은 약을 복용하기 위해 의사를 방문하고, 처방전을 받고, 약국에 가는 과정을 매핑했습니다.
2. 가치 분류: 각 단계를 가치 창출, 가치 포착, 가치 침식으로 분류합니다.
예: PillPack은 약 복용은 가치 창출, 의사 방문과 처방전 받기는 가치 침식으로 분류했습니다.
3. 약점 식별: 고객이 가장 불만족스러워하는 단계를 찾습니다.
예: PillPack은 노인이 여러 알약을 복용할 때 복잡한 조직 체계가 문제임을 발견했습니다.
4. 활동 훔치기: 고객 대신 해당 활동을 수행하는 솔루션을 제공합니다.
예: PillPack은 구독 서비스를 통해 약을 작은 포장으로 배달하고, 복용 시간을 알려주는 시스템을 만들었습니다.
5. 기존 플레이어 대응 예측: 기존 회사가 어떻게 반응할지 예측하고 대비합니다.
예: PillPack은 약국이 이를 모방할 동기가 없음을 깨닫고 빠르게 성장했습니다.
4. 디커플링의 성공 사례
Uber: 택시 서비스의 불편을 해결하고, 이후 음식 배달(Uber Eats) 등으로 사업을 확장했습니다.
PillPack: 약 복용의 복잡성을 해결하고, Amazon에 10억 달러 이상에 인수되었습니다.
보험 기술 스타트업: 보험 상품 비교의 복잡성을 해결하여 빠르게 성장했습니다.
5. AI와 디커플링
AI는 고객 가치 사슬에서 비용, 시간, 노력을 줄이는 데 활용될 수 있습니다.
예: 생성형 AI는 특정 활동을 더 저렴하고 빠르게 만들어 고객 가치를 높일 수 있습니다.
6. 핵심 메시지
디커플링은 고객이 가장 불만족스러워하는 활동을 해결함으로써 시장을 혼란시키고 성장하는 강력한 전략입니다.
스타트업은 고객 가치 사슬의 약점을 식별하고, 이를 해결하는 혁신적인 솔루션을 제공함으로써 기존 시장을 파괴할 수 있습니다.
AI와 같은 기술을 활용하면 디커플링의 효과를 더욱 극대화할 수 있습니다.